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O Poder da Neurociência e Personalização no Setor Financeiro: Compreendendo o Comportamento do Consumidor
Como Bancos e Fintechs Podem Utilizar Tendências e Neurociência para Personalizar Experiências e Impulsionar Resultados
O comportamento do consumidor é um enigma fascinante que os líderes de negócios de Serviços Financeiros precisam desvendar diariamente.
A cada clique, transação e interação, novos insights revelam tendências que podem transformar radicalmente a oferta de produtos.
No cenário atual, as expectativas dos consumidores mudam rapidamente em direção a soluções digitais mais personalizadas e eficientes, demandando que as empresas estejam em sintonia com essas transformações.
Reagir a esse dinamismo é um desafio inevitável.
Conforme a McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece.
Portanto, compreender e antecipar essas mudanças é essencial para manter a relevância, conquistar clientes e aumentar a receita.
A Harvard Business Review aponta que a personalização pode reduzir os custos de aquisição em até 50%, aumentar as receitas em 5 a 15% e elevar a eficiência do marketing em 10 a 30%.
As instituições que fizerem ajustes em suas ofertas para atender e antecipar às exigências de um mercado em constante evolução não apenas refinam suas estratégias de mercado, mas também cultivam produtos que genuinamente satisfazem as expectativas dos consumidores.
Este ajuste contínuo impulsiona o crescimento da receita dos Serviços Financeiros, ampliando a satisfação do cliente e explorando novas oportunidades de negócio.
Neste artigo você encontrará as tendências de comportamento que moldam o cenário atual, sua influência crucial no lançamento de novos produtos financeiros e as estratégias práticas que Bancos, Fintechs e Consórcios podem adotar para se manterem à frente nesse ambiente dinâmico!
Tendências no Comportamento do Consumidor
A tecnologia está transformando o setor financeiro de maneiras que, até alguns anos atrás, seriam consideradas apenas como ficção, influenciando diretamente nas expectativas e comportamento dos consumidores.
Atualmente, os clientes não só demandam serviços que sejam rápidos e de fácil utilização, mas também altamente personalizados.
A seguir, conheça as tendências que estão redesenhando o cenário dos serviços financeiros:
- Simplicidade é chave:
tempo é dinheiro, e ninguém quer perder minutos preciosos em interfaces complicadas.
Bancos e fintechs estão simplificando processos para que fazer uma transferência ou pagar uma conta seja quase tão fácil quanto enviar uma mensagem de texto.
A digitalização bancária atingiu um ponto sem retorno, com os clientes preferindo serviços mais rápidos e exigindo uma experiência omnichannel para serviços flexíveis e contínuos no canal de sua escolha. - Segurança reforçada: A biometria e a autenticação de dois fatores já são padrões para proteger o dinheiro e os dados contra golpes indesejados.
Segundo a Juniper Research, a autenticação biométrica será utilizada para garantir $2,5 trilhões em transações de pagamento móvel até 2024 e mais de 60% desses pagamentos serão feitos remotamente - Produtos "feitos para você": A análise de dados das atividades online permite que as instituições financeiras desenhem produtos que realmente atendam às necessidades específicas das pessoas, desde o tipo de conta bancária até opções de investimento personalizadas.
De acordo com uma pesquisa da PwC, 63% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais para obter produtos ou serviços que realmente valorizam - Comunicações que fazem sentido: esqueça aquelas mensagens genéricas e ofertas irrelevantes.
Os Bancos e Fintechs estão utilizando o histórico dos clientes para enviar ofertas e informações que eles realmente vão achar útil.
De acordo com uma pesquisa da Segment, 56% dos consumidores afirmam que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência personalizada, e 80% das empresas relatam algum crescimento desde a implementação da personalização.
- Antecipação de necessidades:
imagine
receber uma sugestão de aumento no seu limite de crédito justo quando você precisa fazer uma compra importante?
Utilizando modelos preditivos, as instituições financeiras estão começando a antecipar as necessidades financeiras, oferecendo soluções antes mesmo que os clientes pensem nelas.
Empresas que implementam análises preditivas em seus CRMs podem melhorar a retenção de clientes em até 20%, segundo a Forrester Research.
Essas tendências no comportamento do consumidor estão moldando um novo cenário para o setor financeiro e as instituições financeiras que se adaptarem rapidamente a essas mudanças serão capazes de oferecer experiências superiores aos seus clientes, aumentando a satisfação, a fidelização e claro, a receita.
A influência da Neurociência
A neurociência está desempenhando um papel cada vez mais significativo no mercado financeiro, fornecendo muitos insights sobre como os consumidores tomam suas decisões de compra e investimento.
Neurociência é o estudo do sistema nervoso, incluindo o cérebro, e como ele influencia o comportamento e os processos cognitivos.
No contexto financeiro, a neurociência busca entender como as emoções e os processos cerebrais afetam as decisões econômicas.
Emoções e Decisões Financeiras
Pesquisas mostram que regiões específicas do cérebro, como o estriado ventral (expectativa de recompensa) e a ínsula (percepção de risco), estão ativamente envolvidas na tomada de decisões financeiras.
Por exemplo, a ansiedade pode levar a decisões conservadoras, como a escolha de investimentos de menor risco, enquanto um sentimento de confiança pode encorajar comportamentos de compra mais agressivos.
A neuroeconomia, uma disciplina que combina neurociência, psicologia e economia, revela que as decisões financeiras não são puramente racionais, mas fortemente influenciadas por fatores emocionais e cognitivos.
Impacto da Neurociência nas Finanças
A neurociência permite que as instituições financeiras criem produtos e estratégias que ressoam emocionalmente com os clientes.
Por exemplo, o banco Ally Financial, doa EUA, usa assistentes virtuais para antecipar as necessidades dos clientes, recomendando soluções com base em suas interações anteriores e comportamentos observados.
Isso ajuda a criar uma experiência mais personalizada e proativa para os clientes, fortalecendo a conexão emocional entre a instituição e o cliente.
Essa conexão emocional é crucial, pois, segundo a Harvard Business Review, consumidores emocionalmente conectados são 35% mais valiosos do que consumidores altamente satisfeitos.
Além disso, uma única má experiência pode levar 32% dos clientes a abandonarem uma marca que amam.
Em regiões como a América Latina, esse percentual pode chegar a 49% após uma única má experiência.
Esses dados ressaltam a importância de experiências positivas para a fidelidade dos clientes, alcançadas pela compreensão profunda das motivações e comportamentos dos consumidores integração de insights da neurociência.
Instituições financeiras que investem em entender e aplicar esses insights estão melhor posicionadas para criar conexões duradouras e significativas com seus clientes, resultando em maior lealdade e valor de vida útil do cliente.
Essa abordagem se alinha com os princípios das Finanças Comportamentais, que exploram como fatores psicológicos e emocionais afetam as decisões econômicas, desafiando a noção tradicional de que os consumidores agem de maneira puramente racional.
Finanças Comportamentais
Embora inicialmente recebida com ceticismo, a abordagem comportamental nas finanças tem ganhado credibilidade.
A influência de fatores emocionais e ambientais nas decisões econômicas é agora amplamente reconhecida e integrada em modelos mais holísticos de previsão e análise financeira.
De acordo com um artigo publicado pelo Business Behaviour Institute of Chicago, na prática, as decisões econômicas são profundamente influenciadas por fatores psicológicos e emocionais, um fato que começou a ser reconhecido nas pesquisas de Allais (1953) e Ellsberg (1961), que pavimentaram o caminho para o surgimento das Finanças Comportamentais.
Aplicações Práticas nas Finanças
Entender os vieses comportamentais permite que Bancos, Fintechs e empresas de Consórcios melhorem como produtos e serviços são oferecidos, aumentando a receita.
Um estudo da McKinsey mostra que as equipes executivas que utilizam extensivamente análises de dados de clientes em todas as decisões de negócios veem uma melhoria de 126% nos lucros em comparação com empresas que não fazem isso.
Por isso, estudar e compreender os dados e o comportamento dos clientes é crucial para crescer e se diferenciar no mercado financeiro.
Essa compreensão não apenas permite a criação de estratégias mais eficazes, mas também revela a natureza irracional das decisões dos consumidores, influenciada por vários vieses cognitivos que afetam como os serviços financeiros são oferecidos e consumidos.
Daniel Kahneman, em seu livro "Rápido e Devagar: Duas Formas de Pensar", destaca que as decisões são frequentemente irracionais e influenciadas por vieses cognitivos.
Por exemplo, o viés de confirmação leva os clientes a buscarem informações que confirmem suas crenças pré-existentes, enquanto o efeito de ancoragem influencia as decisões com base nas primeiras informações recebidas.
Compreender e aplicar esse conhecimento pode proporcionar vantagens competitivas significativas.
Como a O2OBOTS ajuda Bancos e Fintechs a superar esses desafios
A neurociência revela que as decisões financeiras são profundamente influenciadas por emoções, e entender isso permite que bancos e fintechs desenvolvam soluções que realmente façam a diferença.
No mercado financeiro que mais inova no mundo, a O2OBOTS se destaca como uma solução de IA pioneira, projetada para elevar a receita de serviços financeiros, integrando-se perfeitamente ao aplicativo de comunicação preferido pelos usuários, o WhatsApp.
Nossa plataforma não só impulsiona o crescimento de receita para Bancos e Fintechs, mas também leva a outro patamar a interação com os clientes.
Ela facilita a contratação de serviços financeiros complexos por meio do WhatsApp, um canal já familiar, combinando uma interface intuitiva com processos rápidos e automatizados pela IA.
Além disso, destaca-se pela sua acessibilidade, permitindo aos usuários acessar os serviços em qualquer hora e lugar, oferecendo comodidade e flexibilidade sem precedentes.
Isso proporciona uma experiência do cliente mais ágil e satisfatória, em poucos cliques.
Para demandas mais complexas, a integração de atendimento automatizado com suporte humano especializado assegura uma assistência completa, humanizada e personalizada.
O sucesso dessa estratégia, refletido em altos índices de NPS, mostra uma jornada do cliente mais acessível, satisfatória e eficiente.
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