Do CAC à Receita: Otimizando o Ciclo de Vida do Cliente de Bancos, Fintechs e Administradoras de Consórcio

A fase de Consciência é dedicada a apresentar a empresa ao mercado, gerando familiarização com a marca, seus produtos e serviços. 

É essencial para educar sobre novas tendências, demandas e necessidades do mercado. 

As estratégias nessa etapa, como a criação de conteúdos educativos e informativos ou campanhas de marketing digital, ajudam a marca a se tornar uma referência no segmento, atraindo mais atenção do seu público alvo e gerando demanda de forma sustentável.

Na fase de Aquisição, o objetivo é captar leads e gerar demanda com argumentos alinhados à proposta de valor, atraindo potenciais clientes para a oferta de vendas ou material rico. 

É necessário contar com uma estrutura diversificada, incluindo práticas de Outbound e Inbound Marketing, além de mapear o processo para facilitar a mensuração dos resultados.

Para isso, é fundamental definir KPIs para acompanhar o desenvolvimento das estratégias e realizar otimizações contínuas.

A fase de Ativação visa entregar uma boa experiência aos potenciais clientes, reforçando os diferenciais competitivos e gerando oportunidades de vendas.

Envolve ações de qualificação e nutrição do lead, apresentando informações necessárias para ajudá-lo na tomada de decisão.

Para isso, é essencial oferecer a melhor experiência do usuário, testar diversas abordagens para identificar as mais eficazes e implementar tecnologia e assistentes virtuais para fornecer respostas rápidas e precisas aos seus clientes.

O objetivo dessa etapa é entender o faturamento do negócio, identificando as melhores fontes de receita e os custos para gerar receita contínua de forma previsível e sustentável. 

Estratégias devem ser criadas para aumentar a receita e acompanhar a lucratividade do negócio, detalhando e separando as contas por cliente para calcular a média por cliente.

Isso inclui calcular a lucratividade por cliente para identificar os mais rentáveis, acompanhar os custos por clientes ativos e direcionar campanhas de marketing para o perfil desejado, além de utilizar plataformas de automação para identificar oportunidades de upsell e cross-sell.

A Adoção é a etapa após a venda, onde o cliente começa a utilizar a solução.

O objetivo é incentivar o uso do produto e gerar uma primeira boa experiência para o usuário. 

Se bem desenvolvido, leva a maiores taxas de retenção e gera novas oportunidades de expansão de receita.

Nessa etapa é importante alinhar as equipes de Produto, Customer Success, Vendas e Marketing para um esforço colaborativo na recepção do cliente. 

A fase de Retenção visa entender se o cliente está satisfeito com as soluções oferecidas. 

Coletar feedbacks e utilizar indicadores-chave, como NPS e feedback direto, ajuda a melhorar processos e garantir a satisfação do cliente, visando um relacionamento de longo prazo.

Para isso, é importante implementar melhorias no atendimento ao cliente, oferecer suporte proativo, e identificar sinais de insatisfação para agir rapidamente e reduzir a taxa de churn.

A etapa de Expansão acompanha clientes satisfeitos, investindo em ações personalizadas para oferecer serviços adicionais, seja de upsell ou cross-sell. 

Considerar o momento e as necessidades de cada cliente é essencial, utilizando dados de comportamento do cliente para personalizar ofertas e recomendações.

Nessa etapa são implementadas estratégias de Customer Success para garantir a expansão de receita dentro da base de clientes, e é feito o monitoramento da jornada do cliente para identificar sinais de interesse em novos produtos ou serviços.

Nesta etapa, o objetivo é transformar os melhores clientes (promotores) em um canal de vendas, incentivando a indicação do produto ou serviço para sua rede de contatos. 

O Marketing de Indicação vai além das indicações orgânicas, com táticas e métricas para incentivar novas indicações.

Isso inclui a criação de programas de indicação, promoções e cupons de desconto, além da utilização de gamificação para intensificar o 'boca a boca'. 

É fundamental medir o impacto dessas estratégias e ajustá-las conforme necessário para maximizar os resultados.

O CAC é uma métrica vital que indica o custo total gasto para adquirir um novo cliente. 

Reduzir o CAC aumenta a margem de lucro e torna as operações mais sustentáveis. 

Ele é calculado dividindo-se o total de despesas de marketing e vendas pelo número de novos clientes adquiridos em um determinado período.

O LTV estima o valor total que um cliente irá gerar de receita ao longo de seu relacionamento com a empresa.

Um LTV alto sugere boas estratégias de retenção e satisfação do cliente. 

Para calcular o LTV, multiplica-se o ticket médio pelo número de compras por ano e pela média de anos de retenção do cliente.

A taxa de churn mede a porcentagem de clientes que abandonam o serviço durante um período específico. 

Reduzir o churn é crucial para manter uma base de clientes sólida. 

Uma alta taxa de churn pode indicar problemas nas estratégias de aquisição e ativação ou no próprio produto/serviço.

O NPS avalia a lealdade dos clientes e é uma métrica essencial para entender o nível de satisfação e a probabilidade de recomendações. 

Clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores, e o NPS é calculado subtraindo-se o percentual de detratores do percentual de promotores.

O EGR mede o crescimento gerado por clientes satisfeitos que recomendam os serviços da empresa. 

Um EGR positivo indica que os clientes estão impulsionando significativamente as oportunidades de negócios e o crescimento de receita através de suas recomendações.