A Nova Fronteira do Setor Financeiro: Integração de Canais além do Omnichannel

A evolução digital no setor financeiro trouxe uma nova realidade para Bancos e Fintechs, em que os clientes esperam ter experiências de atendimento e vendas integradas e fluídas, independentemente do canal de contato. 

Hoje, a competitividade está diretamente ligada à capacidade de instituições financeiras oferecerem uma jornada de compra e um atendimento sem rupturas, em que canais como o digital e o físico trabalham em sinergia. 

Mas como ir além do omnichannel e implementar uma integração que realmente facilite a vida do cliente, oferecendo autonomia, eficiência e personalização?

Neste artigo, exploramos o conceito de integração de canais e sua importância na criação de uma experiência unificada, que conecta o melhor do online e offline.

A Importância da Integração de Canais no Setor Financeiro

A integração de canais ultrapassa a ideia de omnichannel. 

Em vez de apenas disponibilizar múltiplos canais, trata-se de conectá-los para que o cliente possa migrar facilmente entre eles. 

Uma experiência de atendimento consistente e fluida é uma das principais expectativas dos consumidores, especialmente em mercados sensíveis como o financeiro, onde a confiança e o relacionamento são cruciais para a lealdade do cliente. 

Um relatório da McKinsey aponta que as instituições que adotam estratégias integradas, indo além do conceito tradicional de omnichannel, conseguem aumentar significativamente a satisfação e a retenção.

A implementação de uma estratégia de “monochannel”, em que o celular atua como o ponto de contato central, permitindo que o cliente migre facilmente entre canais sem perder o contexto, pode reduzir em até 25% as taxas de abandono e aumentar a retenção de clientes ao otimizar cada ponto de contato.

Assim, um cliente pode, por exemplo, iniciar uma solicitação no WhatsApp, ser direcionado a um atendimento humano caso necessário, e retomar o contato posteriormente, mantendo todo o contexto e sem a necessidade de reiniciar o atendimento.

Esse modelo, ao contrário de processos fragmentados, permite que Bancos e Fintechs estabeleçam um “monochannel”, onde o usuário visualiza um único canal centralizado para as interações com a instituição, mas que internamente se conecta a uma diversidade de pontos de contato. 

Dessa forma, os canais como WhatsApp, Web, Aplicativos e até o Atendimento Presencial, são integrados para uma experiência fluida. 

WhatsApp como Canal Principal 

O WhatsApp vem se consolidando como um canal preferencial para o atendimento e a venda de serviços financeiros, especialmente devido à sua praticidade e familiaridade com o usuário.

Segundo um levantamento feito pela Opinion Box, que mostra como o brasileiro tem usado a ferramenta, quando o tema é a comunicação empresarial, 69% avaliam como um ótimo modo de contato. 

Quase 60% dos entrevistados afirmou que utiliza o WhatsApp para fazer compras, facilitando as interações instantâneas e personalizadas com as marcas, além de eliminar barreiras tradicionais, como tempo de espera e formalidades, tornando o consumo mais ágil e conveniente.

Ao utilizar o WhatApp como um dos principais canais de comunicação e interação, Bancos e Fintechs conseguem entregar respostas rápidas e resolver questões de maneira conveniente para o cliente. 

E com IA, os processos de atendimento no WhatsApp ganham em eficiência, automatizando tarefas e respondendo de forma preditiva com base em comportamentos anteriores do cliente. 

Por exemplo, se um cliente costuma solicitar informações sobre crédito, a IA pode oferecer novos produtos financeiros e direcioná-lo para uma oferta personalizada, facilitando ações de up-sell e cross-sell.

Para Bancos e Fintechs, essa integração com o WhatsApp também representa uma oportunidade de coletar insights em tempo real sobre as preferências e o comportamento dos usuários. 

Esse canal, por ser amplamente utilizado, permite que as instituições financeiras façam ajustes estratégicos em suas ofertas, adaptando-se rapidamente às demandas do mercado e fortalecendo o relacionamento com os clientes de forma contínua e eficiente.

Oportunidades Proativas de Vendas na Experiência Omnichannel

Com uma integração inteligente de canais, Bancos e Fintechs têm a possibilidade de identificar e capitalizar oportunidades de vendas em tempo real, aprimorando a experiência do cliente e potencializando a receita. 

E o uso de Inteligência Artificial permite que instituições financeiras se antecipem às necessidades dos clientes, automatizando sugestões de produtos financeiros e ofertas personalizadas diretamente nos canais mais convenientes, como o WhatsApp. 

Por meio da análise integrada de interações e perfis de clientes, a IA consegue identificar sinais de intenção de compra e propor soluções adequadas de forma oportuna e direcionada.

Essa postura proativa transforma a experiência do cliente, que passa a receber ofertas relevantes de maneira integrada, sem precisar buscá-las, e ainda ajuda as instituições financeiras a aproveitarem momentos críticos de conversão, elevando o engajamento e a satisfação ao longo da jornada do cliente.

Automação para Redução de Custos e Agilidade no Atendimento

A automação dos canais de atendimento é essencial para que Bancos e Fintechs possam reduzir custos e, ao mesmo tempo, manter a qualidade e a personalização no relacionamento com o cliente. 

Estudos indicam que a implementação de IA pode automatizar até 70% das interações comuns, liberando os agentes humanos para focarem em questões mais complexas e de maior valor, como negociações ou consultoria financeira especializada. 

Esse modelo, além de acelerar o atendimento e personalizar a experiência do cliente, pode reduzir os custos operacionais em até 30% graças à eficiência do atendimento automatizado e preditivo.

Para implementar esse nível de automação sem comprometer a qualidade, a O2OBOTS desenvolveu uma IA focada em alavancar a receita de serviços financeiros, operando principalmente no WhatsApp. 

Nossa IA atua como uma verdadeira máquina de vendas, identificando oportunidades de up-sell e cross-sell e acompanhando toda a jornada de compra do cliente de forma personalizada. 

Além disso, sempre que necessário, ela realiza o transbordo automático para um atendimento humano, mantendo o contexto e otimizando a experiência.

Esse suporte contínuo não só garante uma transição fluida, mas também pode auxiliar o atendente humano com informações valiosas para melhorar a qualidade do atendimento.

Um exemplo disso é o nosso trabalho com o Banco Bmg, onde a nossa IA de FAQ apoia diretamente os atendentes, trazendo respostas rápidas e precisas para dúvidas recorrentes. 

Dessa forma, a O2OBOTS entrega uma solução que aumenta a satisfação e a retenção dos clientes, ao mesmo tempo, em que gera eficiência operacional e novas oportunidades de receita para Bancos e Fintechs.

Como a O2OBOTS Transforma a Experiência de Atendimento no Setor Financeiro

No setor financeiro, onde a experiência do cliente é um dos principais diferenciais competitivos, a integração de canais é uma necessidade estratégica. 

Ao unir o melhor do online e do offline e oferecer uma jornada sem interrupções, Bancos e Fintechs conseguem proporcionar um atendimento verdadeiramente unificado e eficiente.

A O2OBOTS se destaca nessa transformação, com uma IA de Vendas para Serviços Financeiros no WhatsApp que maximiza o potencial de cada interação para impulsionar o crescimento de receita.

Nossa IA possui uma abordagem hiper-personalizada centrada no aumento de conversão, redução do CAC e na elevação do Lifetime Value (LTV).

Assim, cada ponto de contato com o cliente se torna uma oportunidade para expandir o relacionamento, alavancar as vendas e maximizar os resultados. 

Além disso, ao assumir processos repetitivos e transbordar automaticamente para o atendimento humano sempre que necessário, nossa IA permite que a sua equipe se concentre em atividades estratégicas, otimizando a eficiência operacional.

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