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Como a IA Humanizada Pode Transformar a Experiência do Cliente e Elevar o NPS
A IA humanizada ajuda a equilibrar o aumento do volume de interações com a necessidade de hiperpersonalização no atendimento.
A Inteligência Artificial (IA), especialmente no setor financeiro, está se tornando um diferencial estratégico para empresas que desejam melhorar a experiência do cliente e aumentar sua competitividade.
No entanto, para que essa tecnologia seja realmente eficaz,
é preciso humanizar o atendimento e oferecer interações mais empáticas e personalizadas.
Isso se torna ainda mais importante diante do aumento expressivo do volume de interações e da necessidade crescente de dar respostas rápidas, sem comprometer a qualidade do relacionamento com os clientes.
A demanda por rapidez e eficiência, quando não equilibrada com um atendimento humanizado, muitas vezes resulta em interações impessoais que podem afastar os clientes.
Por isso, um dos grandes desafios das instituições financeiras tem sido justamente encontrar esse equilíbrio entre automatizar processos e, ao mesmo tempo, manter um toque humano no relacionamento com os clientes.
É aqui que entra a importância da IA humanizada, que consegue proporcionar uma experiência muito mais próxima e envolvente, identificando emoções e adaptando a comunicação de maneira única para cada cliente, influenciando positivamente o Net Promoter Score (NPS).
De acordo com um estudo da Hibou, empresa especializada em pesquisa e análise de mercado, 40% dos brasileiros preferem um serviço com interação humana, enquanto 56% dos entrevistados consideram o atendimento por robôs eficaz em algumas situações, mas sentem a necessidade de ter um suporte humano em outras.
Esses dados mostram que, para alcançar um equilíbrio ideal, a IA deve ser complementada com interações mais empáticas e personalizadas, especialmente em contextos de maior complexidade.
Evolução da IA nas interações com clientes: de scripts rígidos a uma comunicação empática
Com a evolução da IA, tecnologias como Machine Learning e
Processamento de Linguagem Natural (NLP) são capazes de identificar emoções, adaptar o tom de voz e personalizar as respostas de forma automática.
Isso permite IAs humanizadas, como a IA de Vendas da O2OBOTS, incorporarem elementos como empatia, personalização e respeito, tratando cada cliente de maneira única e cortês, conforme o contexto de cada interação.
A tecnologia também ajuda a entregar mais eficácia e eficiência para o atendimento, ao permitir que os atendentes humanos se concentrem em interações mais complexas, estratégicas e emocionais, enquanto as tarefas repetitivas e de alto volume são automatizadas.
Conforme o relatório CX Trends 2024, da Zendesk, 81% das empresas obtiveram melhorias nas interações com clientes por meio da IA.
No entanto, a falta de treinamento e de uma estratégia clara ainda são entraves significativos para que a tecnologia atinja seu pleno potencial.
Como a IA usa dados e machine learning para oferecer um atendimento mais humanizado e adaptar a comunicação em tempo real
O atendimento humanizado feito pela IA é possível graças ao Machine Learning, tecnologia que utiliza redes neurais artificiais complexas, inspiradas no cérebro humano, para aprender com grandes conjuntos de dados.
Essas redes neurais possuem várias camadas de processamento que permitem à IA interpretar informações, identificar padrões de comportamento e ajustar a comunicação de maneira autônoma para cada situação.
Com esse aprendizado contínuo, a IA consegue elaborar respostas baseadas em uma linguagem natural, gerando diálogos mais fluidos e intuitivos entre humanos e máquinas.
Isso possibilita interações próximas ao que seria uma conversa humana, sem as limitações de scripts rígidos e pré-programados.
Ao contar com ferramentas de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e análise de sentimentos, a IA pode detectar emoções como frustração, impaciência ou satisfação e, assim, ajustar automaticamente seu tom de voz e conteúdo para responder de forma mais empática e adequada ao contexto.
Dessa forma, o atendimento se torna mais envolvente e adaptado ao cliente, elevando o nível de satisfação e tornando a experiência mais positiva.
Se a IA detecta sinais de insatisfação ou frustração por parte do cliente, ela pode ajustar automaticamente o tom e o conteúdo da mensagem para transmitir mais compreensão e resolver o problema de maneira mais eficiente.
Em situações mais complexas, o sistema pode acionar um atendente humano para intervir, garantindo que o cliente receba um suporte adequado e personalizado.
Além disso,
a tecnologia é capaz de identificar oportunidades para melhorar a jornada de atendimento e promover ações de vendas de forma mais assertiva,
como Up-sell e Cross-sell de produtos e serviços que atendam melhor às necessidades do cliente.
Isso não apenas otimiza a comunicação no WhatsApp, mas também
impacta positivamente o Net Promoter Score (NPS) e a retenção de clientes, criando uma jornada mais satisfatória e engajante.
Impacto da humanização no NPS: Como uma abordagem humanizada fortalece o relacionamento com o cliente
A humanização da IA tem o potencial de transformar radicalmente a experiência do cliente, elevando a satisfação e o Net Promoter Score (NPS) de maneira significativa.
Ao tratar cada cliente de forma única e personalizada, a IA consegue oferecer um atendimento mais próximo e empático, promovendo interações que vão além das expectativas e geram um engajamento mais profundo.
De acordo com um relatório da McKinsey, empresas que se destacam na personalização geram 40% mais receita a partir dessas atividades em comparação às que não utilizam práticas avançadas.
A pesquisa também revelou que 76% dos consumidores se frustram quando as interações não são personalizadas e, por isso, as empresas que priorizam a personalização veem um aumento de até 30% na satisfação e no engajamento dos clientes.
Para alcançar esse nível de personalização, é fundamental contar com soluções que ajustem a comunicação e o tom de voz com base em características como localização, idade e histórico do cliente, e não apenas automatizem processos de maneira genérica.
Na O2OBOTS, utilizamos IA Generativa para criar interações hiperpersonalizadas no WhatsApp, permitindo que cada mensagem se conecte com o perfil individual do cliente e entregue uma experiência que ressoe com suas expectativas e preferências.
A inovação da O2OBOTS: Hiperpersonalização com IA Generativa para serviços financeiros
Desde a sua fundação em 2017, a O2OBOTS sempre esteve na vanguarda da aplicação de inteligência artificial, começando com o uso do Watson da IBM e evoluindo para explorar o potencial da IA Generativa.
Nossa abordagem sempre foi focada em resolver problemas reais e otimizar processos de maneira significativa, e não apenas em seguir tendências do mercado.
Com a integração da IA Generativa à nossa plataforma conversacional, a O2OBOTS agora vai além da automação tradicional, oferecendo uma hiperpersonalização inigualável na jornada de vendas de serviços financeiros.
Adaptamos as mensagens para se alinhar com o perfil de cada usuário, considerando desde regionalismos no vocabulário até o estilo de comunicação preferido — tudo com base em características como idade, localização e preferências individuais.
Por exemplo, nossa IA consegue ajustar o tom e o formato das mensagens para um cliente mais jovem, que prefere interações objetivas e rápidas, ou para um público mais idoso, que valoriza uma comunicação cuidadosa e detalhada.
Isso permite que Bancos, Fintechs e Administradoras de Consórcios criem uma comunicação mais autêntica e significativa, melhorando a jornada do usuário e aumentando tanto a conversão de vendas quanto a lealdade dos clientes.
Entre em contato com a gente e descubra como nossa IA de Vendas para Serviços Financeiros no WhatsApp pode impulsionar suas vendas e aumentar a receita do seu negócio!
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